| 一、目的
为实现全国客户服务统一管理，实现客户服务标准化，保障用户获得全方位的产品服务与技术支持。
二、适用范围
使用天融信公司产品的用户；天融信公司总部及各销售单位；天融信各服务机构。
三、客户服务的保障
智能的呼叫中心、覆盖全国的服务体系、高素质的服务人员、完善的信息管理平台、先进的服务质量控制体系与培训体系是天融信提供高品质服务的有力保障。
① 智能的呼叫中心
天融信的客户呼叫中心拥有10条800全国免费热线（800-810-5119），统一记录、接收、调度全国服务资源，为全国客户提供优质服务。
② 覆盖全国的服务体系
天融信在全国33个城市设有分支机构，拥有客户服务人员200多人，服务范围遍及大江南北，服务领域涵盖金融、电信、邮电、交通、能源、制造、政府、国防、军工等各大行业，已赢得了越来越多的忠诚用户。
天融信服务体系由总部客户服务部、各大区服务中心、定点服务机构三级构成。天融信以服务为根本，以共同经营、共同获利为指导思想，以合法经营为原则，以稳固发展为宗旨。
③ 高素质的服务人员
CISP: 注册信息安全专业人员（Certified Information Security Professional 简称CISP）是有关信息安全企业，信息安全咨询服务机构、信息安全测评认证机构（包含授权测评机构）、社会各组织、团体、企事业有关信息系统（网络）建设、运行和应用管理的技术部门（含标准化部门）必备的专业岗位人员，其基本职能是对信息系统的安全提供技术保障，其所具备的专业资质和能力，系经中国信息安全产品测评认证中心实施国家认证。
TCSP：天融信认证安全专业人员（Topsec Certified Security Professional简称TCSP）是以国内TOPSEC联盟成员为基础，天融信公司负责具体的培训、考核、认证过程，并对合格人员发放权威的安全行业认证证书。
天融信拥有40多名CISP人员，100多名TCSP人员，2名CCIE，10多名CCNP、50多名CCNA，保证天融信所有用户都能及时得到最优秀的技术支持。
④ 功能先进的信息管理平台
完善的信息系统，使客户打进的电话从开始到结束的每一个服务环节及备品、备件的调拨、运用情况都处于受控状态；实现客户信息、服务信息的统一管理。
⑤ 先进的服务质量控制体系
从产品安装、产品维修，天融信都拥有完整清晰的服务政策，从客户购买天融信产品开始，就进入了整个服务体系。
先进的服务质量控制体系，使从服务人员管理、服务进展情况到每一个客户的满意度都纳入了对服务人员与服务机构的考评标准。
统一的服务操作流程和操作规范使客户无论在何时、何地都能享受到天融信专业化、高品质的服务。验收单、服务记录单、服务任务单等，实现服务过程的详细控制与记录。
⑥ 完善的培训体系
每月一期的TCSP认证培训，一年多次的全国服务人员培训，不定期举办的CISP认证培训；加大对客户、服务人员的培训和支持力度。
四、客户服务制度体系
① 客户服务内容
(1) 产品咨询
天融信公司对于本公司的安全产品提供远程的产品咨询服务；通过服务热线、及各地服务中心的电话/传真/E-mail（support@topsec.com.cn）/邮寄等远程方式为用户提供有关产品的技术咨询服务。
具体如下：
-产品介绍：向客户提供产品简介、受理客户售前咨询以及新产品介绍；
-产品安装与使用：向客户提供安装指导、使用介绍；
-产品维护与技术支持：受理客户问题请求；提供故障排除的解决建议和技术服务；
-客户投诉：受理客户对天融信产品和服务方面的意见和建议；
- 资料提供：向客户提供天融信公司的技术资料和产品资料。
(2) 产品远程调试
天融信公司对本公司的安全产品提供远程调试服务。
(3) 软件维护
天融信公司提供包括主要版本的故障排除、版本维护、故障修复、补丁等（仅限于服务期内）；此类维护由用户下载补丁包后自行完成（下载地址：ftp://ftp.topsec.com.cn）
(4) 产品硬件维修
天融信公司产品价格中包含1年的保修服务。保修期计算日期：按照设备出厂日期＋30天或者合同签订日期开始计算。
以下任何情况，不在天融信保修范围内：
1) 由于地震、火灾、雷击等不可抗力因素造成的损坏或故障。
2) 由于意外损坏（如运输原因等）或外界条件发生变化（如电压突然升高）造成损坏或故障。
3) 由于软件故障、病毒或介质损坏等造成的产品损坏故障。
4) 由于用户或第三方误用或不正确的安装调试、使用、不正确的与外设连接和外部电源等问题造成的损坏或故障。
5) 故障产品或部件在未经授权的情况下被拆卸、改装或维修过。故障产品机壳或部件上的产品标识和序列号不清、破损或被涂改过。
② 增值服务
(1)逐次收费服务
1. 产品升级
A. 原则
· 产品使用期限在两年（包含两年）以下的可参照本规定。
· 包括产品的软件升级和硬件升级。
B. 升级方式及收费标准
· 硬件模块扩展等形式的产品升级
· 硬件模块扩展服务指天融信公司对提供的产品硬件进行扩展；
· 根据设备情况判断是否返厂升级；
· 硬件模块扩展收费标准：按天融信当时报价执行。
· 软件模块扩展等形式的产品升级
· 软件模块扩展或通过软件升级将产品改型为其他类型的产品；
· 根据设备情况判断是否返厂升级；
· 软件升级费用标准：按天融信当时报价执行。
· 通过硬件升级成不同类型的产品
· 通过硬件升级将产品改型为其他类型的产品；
· 设备需返厂进行升级；
· 硬件升级费用标准：按天融信当时报价执行。
C. 具体流程
· 申请单位联系天融信本地分支机构，并提出申请。
· 天融信分支机构、北京销售部门根据用户申请填写《设备升级申请》，并提交客户服务部各大区服务经理；
· 天融信大区服务经理确认升级是否可行，并制定相应的升级解决方案；
· 天融信升级管理专员与申请单位根据升级方案、原始购买合同及升级设备数量确认升级服务价格，制定并签订相关升级服务合同；
· 天融信按照合同执行相关升级服务：
· 硬件升级
根据合同要求，将设备发回北京总部完成设备相关的硬件升级。
· 新需求的升级
· 天融信根据申请单位的需求制作升级包，并测试；
· 天融信客户服务部升级包管理人员远程对设备进行升级或派相应人员
到现场升级；
· 由客户提交升级后的确认表；
2. 现场安装、调试与服务
A. 定义：
现场服务，如现场安装、调试、培训、升级等服务。均为收费服务，用户可通过服务热线800-810-5119、各地技服中心的电话/传真/E-mail（support@topsec.com.cn ）/邮寄等远程方式与天融信公司联系。
B. 方式：
现场服务有二种方式：
· 由用户所在区域的服务机构完成的现场服务；
· 由非用户所在区域的其他服务机构提供相应的现场服务。
备注：现场服务由申请单位支付执行单位相应的技术服务费用。
C. 收费标准： 1000元／次+差旅费（每个服务由用户确认完成）
D. 具体流程：
· 申请单位联系天融信本地分支机构，并提出服务申请。
· 天融信本地分支机构根据申请判断是否需要提供现场服务后，如需要，将服务申请转发给相应的客户服务部，由本地客户服务部监督服务执行情况。
· 执行服务单位或工程师根据服务申请要求完成相应服务，由客户确认服务完成；并将完成情况通过信息系统递交客户服务部，由本地客户服务部经理确认完成后，关闭服务申请。
3. 保修期外产品维修
A. 定义：
超过保修范围内的故障产品，天融信公司提供有偿维修服务。
B. 方式：
产品维修服务由天融信各地客户服务部承担。客户需要维修服务，直接和当地的客户服务部联系，各地客户服务部将按照《维修流程》进行处理。
C. 收费标准：
保修期外的送修产品的维修价格按照天融信产品维修收费标准执行。
D. 具体流程：
· 申请单位联系天融信本地分支机构，并提出服务申请。
· 天融信分支机构或北京销售部门填写服务请求，发起维修服务请求。
· 天融信维修部门在十个工作日内执行维修服务，由天融信客户服务部就维修服务价格与申请方进行磋商。
· 维修服务完成后，天融信物流部门将维修设备返回维修申请方；
· 申请单位收到维修设备后进行验收，并填写验收结果后关闭流程。
4. 安全培训
A. 定义
根据用户需求为用户订制的相应安全培训。
B. 方式：
由用户、分支机构或经销商提出申请，客户服务部根据申请采取举办在天融信培训中心的集中培训或由天融信安排讲师至用户处的集中培训。
C. 收费标准：
具体收费标准详见当时服务报价。
D. 具体流程：
· 申请人根据需求填写《安全培训申请单》递交天融信客户服务部。
· 天融信客户服务人员核实服务请求，并就服务的内容、价格、方式等内容进行磋商。
· 申请人与天融信签订标准的服务合同，明确规定申请人需要的服务形式、提供服务的起始日期、服务的方式、服务的价格及支付方式等内容。
· 按照有关要求为申请人提供培训服务。
· 服务结束后，申请人需在标准的服务验收单上签字，并及时将验收单反馈到天融信。
· 申请人按照合同规定支付服务费用。
③ 合约服务
1. 收费标准
根据设备公开报价的10％签订一年期限的服务合同。
2. 服务内容
A. 对于电话、传真、寻呼、E-MAIL方式的售后技术服务要求，在3小时内响应。
B. 对于需现场进行的服务，在服务期内提供2人次/年/台的现场服务，并在受理服务请求后3个工作小时内作出响应，在7个工作小时内到达服务现场(如当地没有技术服务机构，需相应增加路途往返时间)，并由申请单位按照天融信公司出差标准支付差旅费用。
C. 提供对产品的软件版本升级服务（仅限于服务期内）。
D. 提供合同期内硬件产品的维修服务。 五、全国联保
① 定义
对全国范围内销售的天融信原装正版产品，所在天融信分支机构有责任为客户按照上面定义的服务类型提供技术服务，确保客户无忧使用天融信产品。
当客户需要提供服务时请按照以下方式进行
1）天融信分支机构负责其所管辖区域内的用户服务请求。
2）分支机构受理服务请求后，将服务情况录入信息系统中，以便于服务过程的跟踪。
3）设备维修请按照维修流程执行。
② 受控与考核
为了使全国联保处于受控状态，每一个客户的满意度纳入了对服务机构、客户服务工程师的考评标准。客户服务部将根据客户合理服务请求、各业务单位合理服务请求通过信息系统向各地下发《技术服务任务单》，各分支机构有义务、有责任按照总部下发的任务单执行。客户服务部定期对用户进行回访。
| 
